Les indicateurs de performance des centres d’appels, ou KPI, sont essentiels pour mesurer l’efficacité globale des équipes en charge de la gestion de la relation client.
Ces outils permettent aux responsables du service client de suivre la productivité des agents tout en évaluant dans quelle mesure le centre d’appels atteint ses objectifs commerciaux.
Les KPI liés à l’expérience client : pilier de la relation client
La satisfaction des clients est le moteur de toute entreprise prospère.
Mais comment évaluer si un centre d’appels satisfait pleinement ses clients et excelle dans la gestion de la relation client ?
Des études montrent que les clients sont souvent frustrés lorsqu’ils doivent recontacter une entreprise, réexpliquer leur problème, être transférés, ou fournir des efforts supplémentaires pour obtenir une solution.
Afin d’éviter ces écueils, voici les indicateurs de performance clés à surveiller :
1. Résolution au premier contact (First Call Resolution)
Cet indicateur mesure la capacité d’un agent à résoudre le problème d’un client dès le premier appel, sans qu’il soit nécessaire de rappeler.
Il constitue un pilier fondamental pour créer une expérience client exceptionnelle et reste un des KPI les plus importants des centres d’appels.
2. Note de satisfaction client (Customer Satisfaction Score)
Ce score traduit le niveau de satisfaction des clients par rapport aux produits, services ou interactions avec le service client.
Il est généralement calculé à l’aide d’enquêtes menées auprès des clients.
C’est un outil crucial pour identifier les facteurs qui influencent positivement ou négativement la performance du centre d’appels.
3. Score d’effort client (Customer Effort Score)
Cet indicateur évalue les efforts nécessaires pour qu’un client obtienne une solution à son problème.
Les métriques sont souvent exprimées sur une échelle de 5 ou 7 points allant de « tout à fait d’accord » à « tout à fait en désaccord ».
Des scores plus élevés reflètent des expériences client plus fluides et positives.
Les KPI liés à la productivité des agents
Les indicateurs de productivité permettent de suivre et d’évaluer l’efficacité avec laquelle les agents réalisent leurs tâches.
Ces métriques mettent en lumière les points forts et les zones d’amélioration en termes de gestion de la relation client.
Voici les KPI les plus pertinents :
1. Temps de traitement moyen (Average Handle Time)
Cet indicateur mesure la durée moyenne d’une interaction entre un agent et un client, de la prise de contact à la résolution.
Les centres d’appels valorisent les agents capables de résoudre rapidement les problèmes, car cela réduit les temps d’attente et améliore la rétention client.
2. Taux d’utilisation des agents (Agent Utilization Rate)
Ce KPI est calculé en divisant le nombre d’heures pendant lesquelles un agent est actif par le total de ses heures de disponibilité.
Par exemple, si un agent a passé six heures sur huit à gérer des appels, son taux d’utilisation est de 75 %.
Cet indicateur reflète l’efficacité de l’utilisation du temps de travail des agents.
3. Vitesse moyenne de réponse (Average Speed of Answer)
Cet indicateur calcule le temps moyen qu’un agent met pour répondre à un appel entrant.
Il inclut le temps d’attente entre la sonnerie et la prise d’appel, mais exclut le temps passé dans le système IVR ou en file d’attente.
Des délais plus longs peuvent signaler des problèmes d’efficacité ou d’accessibilité.
Les KPI d’un centre d’appels jouent un rôle crucial pour améliorer la qualité de la relation client et optimiser la productivité des agents.
En surveillant de près des indicateurs tels que la résolution au premier contact, la satisfaction client, ou encore le temps de traitement moyen, les responsables peuvent identifier les points faibles et mettre en place des stratégies pour les surmonter.
